Руководство для интервьюера. Часть III

4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ИНТЕРВЬЮЕРА И РЕСПОНДЕНТА. Первичный контакт.

Успех вашей работы в значительной степени зависит от того, насколько удачным будет первичный контакт с респондентом. Ваш интерес к людям и доскональное знание инструкций, полученное при подготовке, сделают эту задачу в большинстве случаев выполнимой. Но интервьюер должен использовать всю свою интуицию и сообразительность, когда кто-либо в доме открывает ему дверь. Вы должны знать, что отказы от интервью в принципе возможны, но многолетние наблюдения показывают, что число их относительно невелико (до 10%) и бить тревогу нужно только тогда, когда число отказов у какого-то из интервьюеров превышает среднее число отказов у других интервьюеров. Имеются две стадии в типичной ситуации знакомства с респондентом. Первая возникает тогда, когда вы вступаете в контакт с человеком, открывшим вам дверь или начинаете переговоры из-за двери. Вторая стадия возникает, когда вы находитесь внутри дома и можете беседовать более свободно.

На первой стадии вашим собеседником может оказаться вообще не будущий респондент, а член его семьи, сосед, случайный знакомый и т.д. Это необходимо учитывать для того, чтобы успешно добраться до интервью с отобранным в соответствии с инструкциями респондентом. При первичном контакте вы должны объяснить причину вашего появления у двери респондента, цель и характер исследования. Первой реакцией, с которой вы столкнетесь, общаясь с человеком из-за двери, будет смесь любопытства и, в тоже время, опасения. Используйте этот первоначальный интерес для того, чтобы представиться и, главным образом, рассеять опасения, что вы некая личность, которую нежелательно впустить в дом.

Прежде всего необходимо добиться, чтобы вам открыли дверь. Будьте естественным и дружелюбным, но деловым, улыбайтесь, даже если вы говорите по телефону или из-за двери, улыбка, доброжелательный тон могут быть услышаны в вашем голосе. Четко и ясно назовите свое имя и покажите ваше удостоверение, объяснив, что вы работаете в центре изучения общественного мнения. Важно, чтобы ваш собеседник был убежден, что вы именно тот человек, за кого вы себя выдаете.

Не пользуйтесь словами "социология", "маркетинг", "респондент", "интервьюер" и другими терминами, непонятными вашим собеседникам.

Вы должны исходить из того, что ваш собеседник сейчас не занят и подходить к встрече так, чтобы у него не было сомнений, что интервью состоится именно сейчас. Лестничная площадка или коридор не очень удобное место для проведения беседы и вы должны представиться так, чтобы зайти в дом. Оказавшись внутри, вы имеете больше шансов убедить человека сотрудничать с вами. Вместо вопроса: "Можно войти?", на который вам легко ответят:"Нет", скажите : "Мне бы хотелось зайти и побеседовать с вами вот о чем". Для объяснения целей своего визита используйте текст обращения к респонденту, который, как правило, приводится на титульном листе анкеты. Постарайтесь озвучить этот текст практически дословно, не изменяя формулировок, лишь изредка заглядывая в анкету.

Вот несколько типичных примеров вводных текстов, используемых в исследованиях.


           
 
 
         
 


Код интервьюера   |_ |__ |       Номер анкеты 1.2.3. |___ |__ |__ |__ |

Здравствуйте, меня зовут___________________________________

Я работаю в институте общественного мнения, который проводит очередной опрос населения в нашем городе. Просим Вас принять в нем участие. Всего в Москве будет опрошено 3000 человек.

Нас интересует Ваше мнение о газетах, телевидении, некоторых важных проблемах жизни города и страны в целом.

Я бы хотел очень коротко объяснить Вам, что мы будем делать, и Вашу роль в этой работе. Я буду задавать вам вслух вопросы и зачитывать возможные варианты ответов на них. Ваша задача состоит в том, чтобы выбрать ответ, который наиболее соответствует Вашему мнению. Ваши ответы я буду отмечать в анкете.

На некоторые вопросы я не буду предлагать Вам никаких ответов. В этом случае, Вы можете отвечать своими словами, а я буду записывать то, что Вы говорите.

Если Вы не расслышали, или не до конца поняли вопрос, я повторю его. Но, поскольку моя главная задача- выяснить Ваше личное мнение, я не могу объяснять смысл вопроса своими словами, так как это может внести в ответ и частицу моего мнения.

От Вашей искренности и точности при ответах на вопросы анкеты будет зависеть достоверность результатов всего исследования. Мы уверяем Вас, что Ваши личные высказывания не будут разглашаться, и после обработки всех анкет на компьютере, будут использоваться только в обобщенном виде.

Все вопросы, которые у Вас могут возникнуть в связи с нашим исследованием Вы можете разрешить, позвонив по телефону, указанному на визитной карточке нашей организации, которую я Вам оставляю.

Спасибо, что Вы согласились участвовать в опросе!

или:

Опрос, который мы проводим в настоящее время, посвящен шампуням и другим моющим средствам. У производителей шампуней не всегда имеется возможность поговорить с людьми, которые их используют, и они попросили нас это сделать. Наше исследование даст покупателям возможность установить связь с компанией, которая предлагает товар, являющийся частью нашей жизни. Считайте, что наша организация-это некий почтовый ящик, сделанный производителем, а анкеты- это письма, которые туда бросают. Людям не часто приходит в голову мысль написать письмо, поэтому мы интересуемся вашим мнением по этому вопросу.

Мы являемся " голосом" покупателя и гарантируем вам, что ваши нужды и мнения будут приняты во внимание производителями этих товаров и услуг.

Возможны ситуации, когда первичный контакт затруднен. Например, вы никого не застали дома в отобранной вами квартире. Не спешите уходить или заменить респондента. Замены всегда отрицательно сказываются на результатах исследования. Узнайте у соседей, живет ли кто-либо в этой квартире и когда этих людей лучше застать дома.

Не редки ситуации, когда дверь вам откроет нетрезвый человек. Как правило, интервьюер успевает выговорить весь первичный текст, прежде чем разберется с кем имеет дело. Очевидно, что брать интервью у пьяного нельзя, даже если он оказывается вашим респондентом. Уклонитесь от немедленной работы, объяснив, что вы зашли для того, чтобы уточнить наиболее удобное для респондента время интервью. К сожалению, для некоторых респондентов такое состояние может оказаться наиболее типичным и в этом случае интервьюер должен самостоятельно или после совета с супервайзером определить, как ему поступить.

Аналогично следует себя вести, если вы столкнулись с очень старыми или психически неполноценными людьми.

Если дверь вам открыл ребенок, а взрослых нет дома, вы можете узнать, когда их лучше застать. Оставьте свою визитную карточку с указанием названия и адреса организации, чтобы не вызвать у людей необоснованного беспокойства.

Человек, отвечающий у двери, может оказаться не тем, у кого вы должны взять интервью. Но, так как вам предстоит получить у него необходимую для вас информацию, работайте с ним как с потенциальным респондентом. Возможно, что, когда вы определите истинного респондента, вам придется повторить вводную часть интервью.

У респондента всегда есть опасения, сомнения и вопросы, которые он может задать перед началом интервью, и вы всегда должны быть готовы дать на них правильные и вежливые ответы, сформулированные таким образом, чтобы они были естественным продолжением вашей вводной беседы. Вот некоторые наиболее типичные вопросы.

|- Почему Вы выбрали именно меня, кто дал Вам мое имя ?                                                    |

Отвечайте так, как есть на самом деле. Если вы работаете с банком адресов, расскажите о том, что этот адрес и фамилию вы получили в справочном бюро, что в городе будет опрошено большое количество людей, а собранные вместе мнения этих людей дадут представления о том, что думает население в целом по тем важным вопросам, которые приводятся в анкете. Сразу подчеркните, что опрос является анонимным и фамилия конкретного респондента никому не будет известна. Если вы работаете по маршрутной методике отбора, то также опишите респонденту как это происходит. Обычно описание кропотливой работы интервьюера только вызывает уважение и настраивает респондента на доброжелательный и деловой тон.

- Я ничего об этом не знаю, почему бы Вам не поговорить с моей женой, соседом и т.д.?

В этом случае вы должны объяснить, что вам, конечно, было бы удобнее опрашивать тех, кто всегда дома или кто сам хотел бы ответить на вопросы. Но тогда не удастся понять, что думают такие люди, как этот конкретный респондент. Подчеркните, что вам необходимо знать именно его мнение, что в анкете нет правильных или неправильных ответов и респондент может не опасаться своей неподготовленности. Напомните, что вы специально проделали долгий путь, чтобы поговорить именно с этим человеком и правила вашей работы запрещают заменить его на кого-либо другого.

У кого нельзя брать интервью.

- У туристов или у людей, постоянно не проживающих в данном населенном пункте. Исключение составляют особые случаи, когда вас интересует все наличное население, включая, например, беженцев.

-У пьяных, наркоманов или людей с ярко выраженной неадекватной реакцией. -У людей, которые не говорят на языке, на котором проводится исследование.

-У глухих и немых. Интервью со слепыми не проводятся в случае, когда от респондента требуется рассматривать что-либо.

-У детей 14 лет и моложе без разрешения их родителей или опекунов.

-У очень старых людей, которые могут быть неспособными понять смысл вопросов.

-У друзей, родственников или знакомых интервьюера.

-У респондентов - "экспертов". В большинстве случаев (например, если не было дано указаний на этот счет) не берется интервью у тех, кто работает в той области, которую вы исследуете.

-У более, чем одного человека в семье, если у вас нет других инструкций на этот счет. Если по тому же адресу интервью будет взято у двух респондентов, то оно будет считаться недействительным.

-У тех, кто не живет постоянно в отобранной квартире (гостей, знакомых респондента).

-У тех, кто работает в области маркетинговых исследований, опросов общественного мнения или в рекламном агентстве.

В случае, если выборка привела вас в квартиру, где вы не можете опросить респондента по вышеуказанным причинам, произведите замену, согласовав это с супервайзером.


Проблема отказов и недостижимости респондентов.

Наибольшее число отказов относится к тому этапу интервьюирования, когда осуществляется первый контакт. Поэтому, не жалейте сил и времени на первую часть общения, когда респондент адаптируется к непривычным для него условиям опроса. Вместе с тем, не затягивайте вводную часть. Объяснив цели и задачи исследования, постарайтесь найти подходящее в квартире место и приступить к интервью. Если респондент начинает участвовать в опросе и видит вашу доброжелательность, вопросы анкеты, как правило, его заинтересовывают. Во время объяснения по поводу целей исследования, сохраняйте спокойствие и вежливость, в случае если респондент пытается спорить с вами, доказывая, что ваши занятия бесполезны, а то и вредны. Покажите ему всем своим видом, что такой серьезный человек как вы, не стал бы заниматься ерундой, что вы верите в важность вашей работы, а респондент сможет в этом убедиться, познакомившись с вопросами анкеты.

В случае, если респондент говорит, что он сейчас очень занят, постарайтесь убедить его ответить хотя бы на несколько первых вопросов, весьма вероятно, что вам удастся успешно закончить интервью полностью. В крайнем случае, договаривайтесь о переносе времени интервью на более удобное для респондента. Сообщите респонденту, что по нашим правилам вы готовы посещать его до трех раз - это будет еще одним подтверждением серьезности ваших намерений и, возможно, последней каплей, склонившей респондента к сотрудничеству.

Приступая к интервью, всегда сообщайте респонденту ориентировочную его длительность. Будьте честны. Это снизит шанс того, что интервью будет прервано на середине, если респондент настроится на более короткий период времени, чем требуется в действительности.

Если, несмотря на все ваши усилия, респондент все-таки отказывается от интервью, оставьте возможность еще для одной попытки в другое время. Постарайтесь уйти, прежде чем услышите окончательное нет. Возможно, в другой раз респондент будет благосклоннее. Хорошо было бы определить точное время повторной встречи.

Старайтесь, чтобы другой член семьи не отказывался за избранного респондента. Так, если вы получите отказ от супруги респондента ("мой муж этим не интересуется"), возьмите под сомнение подобное утверждение, объясните, что возможно она права, но ваша работа требует, чтобы вы поговорили с избранным респондентом лично. Здесь важно правильно выбрать время посещения, когда наиболее вероятно, что респондент будет дома.

Используйте письменную просьбу об интервью или визитную карточку, которую вы получите в социологической службе, для того, чтобы оставить ее у несговорчивого респондента. Возможно, он позвонит нам или проникнется благосклонностью тогда, когда вас уже не будет в квартире и второе посещение будет удачным.

Практика показывает, что неопытные интервьюеры преувеличивают значение отказов как фактора, который может осложнить их работу. Вступив в первый контакт с респондентом, вы имеете шанс девять из десяти, что интервью состоится. Гораздо больше замен связано с недостижимостью респондента, когда вы вообще не можете вступить в контакт с людьми, проживающими по выданному вам адресу. Условно недостижимость можно разделить на абсолютную и относительную.

К абсолютной недостижимости относятся следующие ситуации:

1)   реально не существует выданного  вам адреса (нет дома,  указанного  номера
квартиры);

2)  респондент по указанному адресу не проживает (умер, переехал и т.д.);

К относительной недостижимости относятся такие случаи :

1)       троекратное посещение не дало информации о том, находится ли респондент в
квартире;

2)       респондент находится в длительной командировке, в больнице, в армии, в тюрьме и
т.д.

Во всех этих случаях респондентов приходится заменять, что не может не сказываться на качестве исследования. Так как интервьюер невольно опрашивает тех, кто легко доступен, исследователи могут получить неверное представление о мнениях и нуждах населения. Именно поэтому так нежелательны замены и так важны повторные посещения, чтобы максимально сохранить первоначально сформированную выборку.

Проблемы недостижимости или отказов - это то, что постоянно беспокоит социологическую службу, поэтому в специальном бланке, который будет находиться у вас, зафиксируйте результаты каждого своего посещения.

Оптимальное время и место проведения интервью.

Если учесть, что большая часть взрослого населения стран СНГ работает, то при поквартирном опросе время, когда успешные интервью наиболее вероятны, это вечер. В будние дни интервьюер может работать в период с 18 до 22 часов. В выходные дни начинать опрос можно с 10-11 часов утра. Днем также можно опрашивать пенсионеров и тех, кто работает посменно. Время эффективной работы интервьюера, как видно, ограничивается несколькими часами в день. Это следует учитывать, когда интервьюер принимает на себя задание.

Лучшее место для проведения интервью - отдельная комната со столом и стульями, где могли бы расположиться интервьюер и респондент. Хотя такие условия есть не всегда, необходимо разместиться настолько удобно, чтобы место опроса не сказывалось на его результатах. Иногда недоверчивый респондент не пускает интервьюера в комнату и интервью проходят чуть ли не перед домом, на лестничной площадке или в коридоре. Это неправильно. Даже если интервью началось таким образом, то после нескольких вопросов, когда респондент "расслабился" и проявил признаки заинтересованности, предложите ему найти более подходящие условия для опроса.

Отдельная проблема - это присутствие "третьих" лиц во время опроса. Очевидно, что если в квартире одна комната, а вы опрашиваете мать двух маленьких детей, которые сидят у нее на руках, внимание респондента не будет сосредоточено на вашей работе. Порой родственники респондента настолько внимательно прислушиваются к тому, что он говорит, а то и предлагают свои варианты ответов, что ценность опроса приближается к нулю. Поэтому постарайтесь создать такую обстановку, чтобы снять влияние "третьих" лиц. Объясните респонденту, что по правилам, которым вы следуете, опрос должен проходить один на один и попросите найти такое место, где бы вам никто не мешал. В наших условиях добиться подобной обстановки не всегда возможно, поэтому опытные интервьюеры находят приемы если не изоляции, то хотя бы нейтрализации "третьих" лиц. Так, назойливой жене, которая  учит своего мужа-респондента как правильно отвечать, достаточно дать чистый бланк анкеты с просьбой молча читать ее и т.д.

Отдельная тема - опросы сельских жителей. Здесь никогда нельзя дать однозначного совета. В летний период сельский человек практически всегда занят весь световой день. Даже когда он не бывает на работе, сельчанин занят в приусадебном хозяйстве. Предварительно приходится выяснять кем работает ваш респондент, для того, чтобы найти лучшее время для опроса. Так, доярку можно опросить днем, в период между дойками, а механизатора лишь поздно вечером. К счастью, сельские люди с уважением относятся к человеку, который специально приехал для того, чтобы выяснить их мнение. В их жизни это бывало не так часто. Поэтому потратьте достаточно времени на первичный контакт с объяснениями своих целей, и почти наверняка респондент согласится оторваться от своих занятий, хотя бы из уважения к вам. Ничего страшного не будет, если в летний период вы проведете сельский опрос на открытом воздухе, главное, чтобы место было удобно для вас и респондента.

Завершение контакта с респондентом

После завершения успешного интервью поблагодарите респондента за сотрудничество. Ведите себя так, как если бы вам пришлось продолжить с ним знакомство и еще неоднократно опрашивать. В некоторых исследованиях, так называемых панельных, вам действительно придется обращаться к этому респонденту еще раз. Ряд анкет даже предусматривает специальный вопрос: "Не хотели бы Вы принять участие в опросе еще раз?". Если респондент не возражает, попросите его сообщить свой номер телефона, объяснив, что вашу работу контролируют и к нему могут обратиться специалисты Центра изучения общественного мнения. Обязательно оставьте нашу визитную карточку с указанием названия организации и контактных телефонов. Это хорошо снимает психологическое напряжение и тревожность, которые могут возникнуть после опроса.

Благодарим Вас за участие в исследовании!

Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, Вы можете разрешить их, позвонив нам.

Если Вы любите общаться с людьми, мы приглашаем Вас сотрудничать с нами в качестве интервьюера. Эта работа, кроме новых впечатлений, принесет Вам и некоторый дополнительный доход. Спасибо!

Если вам все-таки не удалось взять интервью у человека, которого вы посетили, вежливо поблагодарите его и не будьте слишком резки, прерывая этот контакт. Помните, что чувства такого человека по отношению к вам могут повлиять на отношение к опросам вообще, лучше оставьте за собой право посетить респондента еще раз, когда он будет менее занят или в лучшем настроении. Оставьте респонденту-отказнику визитную карточку социологической службы.

Помните, что у вас есть такое же право расспрашивать респондента об интересующих вас вещах, как и у него право отказаться отвечать. Если у вас набирается большое количество отказов, свяжитесь с вашим супервайзером и поговорите с ним об этом. Возможно он сможет увидеть ошибки, которые вы делаете и посоветовать вам как улучшить работу.